009 — Guide pour gérer vos files d’appels

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Guide de l’administrateur pour gérer les files d’appels de votre système de téléphonie depuis Studio, le portail de gestion en ligne d’Ubity.

1 Se connecter à l'interface

Adresse de l’interface: https://studio.ubity.com

Nom d’usager: votre adresse courriel

Si vous ne vous êtes jamais connecté ou si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, veuillez faire une demande sur l’interface (en cliquant sur Récupérer votre mot de passe) car nous n’y avons pas accès par souci de sécurité.

2 Ajouter une file d'appels

Créer une file d’appels

Afin de gérer les files d’appels de votre centre de contact (centre d’appels), vous devez vous rendre dans l’onglet Outils, cliquer sur Files d’appels puis sur Ajouter une file…

Ajouter des files d'appels

Définir les options de la file d’appels

Entrer le nom que vous souhaitez donner à la file d’appels.

Nommer les files d'appels

Options de l’appelant

Cocher la case si vous souhaitez que les appels entrants soient enregistrés.

Enregistrer les appels des files d'appels
À l’aide du menu déroulant, choisir la manière dont les appels seront distribués.

Stratégie des files d'appels
Choisir si vous souhaitez, ou non, annoncer à l’appelant sa position dans la file d’appels et, si oui, dans quelles conditions.

Annonces des files d'appels
Choisir, à l’aide du menu déroulant, si vous souhaitez, ou non, annoncer à l’appelant le temps d’attente estimé.

Temps d'attente des files d'appels
Si vous choisissez d’annoncer à l’appelant sa position dans la file d’appels et/ou le temps d’attente estimé, vous devez définir la fréquence de ces annonces.

Fréquence d'annonce des files d'appels
Définir ce qui se passera si une personne appelle et qu’il n’y a aucun agent connecté dans la file d’appels.

Aucun agent dans les files d'appels

  • Ne rien faire: Les personnes qui sont en attente y restent, mais les nouveaux appels ne sont pas dirigés dans la file d’appels.
  • Autoriser les appelants: Les appelants peuvent tout de même accéder à la file d’appels.
  • Retirer les appelants: Les appelants ne peuvent accéder à la file d’appels.

Définir la musique d’attente utilisée dans la file d’appels

Musique d'attente des files d'appels

Options des agents

Définir le temps pendant lequel le téléphone de l’agent sonnera.

Durée de sonnerie dans les files d'appels
Définir le temps qui s’écoulera avant un nouvel essai.

Délai des files d'appels
Cocher la case suivante si vous souhaitez faire sonner le téléphone d’un agent qui est déjà occupé.

Files d'appels occupées
Définir un délai avant de faire sonner le téléphone d’un agent qui vient tout juste de raccrocher.

Durée des files d'appels
Entrer un chiffre correspondant au poids de votre file d’appels par rapport à d’autres dans lesquelles les mêmes agents pourraient être connectés.

Poids des files d'appels
Choisir si vous souhaitez, ou non, que les agents qui ne répondent pas à un appel soient automatiquement mis en pause.

Pause automatique des files d'appels
Cocher la case suivante si vous souhaitez annoncer à l’agent le temps d’attente de l’appelant au moment de la mise en relation.

Temps d'attente des files d'appels

Pauses

Vous avez la possibilité de sélectionner les types de pauses accessibles à vos agents connectés dans la file d’appels. Si certains types de pause ne sont pas nécessaires, vous pouvez les supprimer en cliquant sur la croix au bout de la ligne correspondant. Si vous avez besoin d’autre type de pause, vous pouvez en ajouter en inscrivant le nom désiré, le temps autorisés et cliquer sur Ajouter

Pauses des files d'appels

Le temps autorisé vous permettra de voir dans le tableau de bord de chaque agent si ce dernier a dépassé le temps autorisé pour chacun des types de pauses.

Une fois le formulaire rempli, ne pas oublier de sauvegarder pour que les modifications soient prises en compte.

Sauvegarder les pauses des files d'appels

3 Voir les informations de vos files d'appels

Vous devez vous rendre dans l’onglet Outils, puis cliquer sur Files d’appels.

Files d'appels
Vous pourrez aussi trier vos files d’appels par nom, nombre d’agents connectés, nombre d’appels en attente, nombre d’appels répondus ou nombre d’appels abandonnés, en cliquant sur la flèche en forme de triangle qui se trouve à côté du nom de la catégorie.

Trier les files d'appels
 

Lorsqu’un appel est en cours dans une file d’appels, vous pouvez l’écouter en direct, sans être entendu par l’appelant ou le répondant. Pour cela il vous suffit de cliquer sur le bouton lecture au bout de la ligne.
Écouter les files d'appels

Vous pouvez mettre en pause l’écoute en cliquant sur le bouton pause au bout de la ligne

Mettre en pause l'écoute des files d'appels

4 Tableau de bord des files d'appels en direct

Un tableau de bord en direct permet de visualiser en un coup d’œil les données de vos files d’appels et de vos agents. Celui-ci peut être personnalisé pour afficher les données pertinentes à votre organisation.

Il existe deux façon d’accéder au tableau de bord en direct selon vos permissions:

  • Depuis l’onglet Outils, vous devez vous rendre dans l’outil Centre de contact, puis cliquer sur Tableau de bord en direct.
  • Depuis l’onglet Outils, vous pouvez vous rendre dans l’outil Centre de contact, cliquer sur Files d’appels puis sur le bouton Tableau de bord en direct dans le coin supérieur droit.

Pour en savoir plus sur l’utilisation de cet outil, visitez la documentation 093 — Guide sur le tableau de bord en direct.

5 Modifier les options d'une file d'appels

Vous devez vous rendre dans l’onglet Outils, puis cliquer sur Files d’appels. Vous vous trouverez alors devant la liste de vos files d’appels. Il vous faut alors cliquer sur le bouton Modifier au bout de la ligne correspondant à la file dont vous souhaitez modifier les options.

Formulaire des files d'appels Un formulaire s’affiche alors à l’écran. Pour le remplir, vous pouvez suivre les instructions données au paragraphe «Définir les options de la file d’appels».

Pour en savoir plus sur les files d’appels, voir aussi:

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