010 — Guide sur vos statistiques de files d’appels

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Guide de l’administrateur sur les statistiques des files d’appels de votre système de téléphonie depuis Studio, le portail de gestion en ligne d’Ubity.

1 Se connecter à l'interface

Adresse de l’interface: https://studio.ubity.com

Nom d’usager: votre adresse courriel

Si vous ne vous êtes jamais connecté ou si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, veuillez faire une demande sur l’interface (en cliquant sur Récupérer votre mot de passe) car nous n’y avons pas accès par souci de sécurité.

2 Visualiser vos statistiques de files d'appels

Afin de viualiser les statistiques de votre centre de contact (centre d’appels), vous devez vous rendre dans l’onglet Outils, cliquer sur Files d’appels, puis sur le bouton Statistiques quotidiennes au bout de la ligne correspondant à la file d’appels dont vous souhaitez visualiser les rapports.

Visualiser les statistiques Vous aurez alors accès aux statistiques de la file d’appels sur une période déterminée. Vous pouvez modifier la date de début et/ou de fin de cette période.

Période des statistiques

Les statistiques globales de la file d’appels

Total des appels: Il s’agit du nombre total d’appels reçus pendant la période.

Statistiques du total des appels

Voir plus de statistiques Si vous souhaitez avoir plus d’informations sur les appels reçus, vous devez cliquer sur la petite loupe à côté du nombre vert.

Vous pourrez alors voir le nombre d’appels qui ont obtenu une réponse et le nombre de ceux qui ont été abandonnés avant d’obtenir une réponse.

Statistiques des appels répondus et abandonnés

Durée moyenne: Il s’agit de la durée moyenne des appels pendant la période.

Statistiques de la durée moyenne

Voir plus de statistiques Si vous souhaitez voir plus détails sur la durée moyenne des appels, vous devez cliquer sur la petite loupe à côté du nombre jaune.

Statistiques des appels courts, normaux et longs

Vous pourrez alors voir le temps moyen et le nombre d’appels:

  • courts, c’est-à-dire d’une durée inférieure à la durée moyenne;
  • normaux, c’est-à-dire d’une durée à peu près égale à la durée moyenne;
  • longs, c’est-à-dire d’une durée supérieure à la durée moyenne.

Temps total de conversation: Il s’agit de la durée cumulée de tous les appels sur la période.

Statistiques du temps total

Les statistiques par agent

Statistiques par agent

Total des appels: Il s’agit du nombre total d’appels pris par l’agent. Vous verrez aussi le pourcentage que ceux-ci représentent par rapport au nombre total d’appels ayant obtenu une réponse dans la file d’appels.

Statistiques du total des appels

Si vous souhaitez voir le détail des appels pris par l’agent, vous pouvez cliquer sur Total des appels.

Statistiques du total des appels par agent

Écouter l'enregistrement d'un appel Si vous souhaitez écouter l’enregistrement d’un l’appel, vous devez cliquer sur le bouton Play.

Un petit lecteur apparaîtra alors et vous serez en mesure d’avancer, de reculer ou de mettre l’enregistrement sur pause.

Lecteur de l'enregistrement

Télécharger l'enregistrement Si vous souhaitez télécharger l’enregistrement d’un appel, vous devez cliquer sur le bouton représentant un trombone.

Si vous souhaitez trier les appels par:

  • durée, vous devez cliquer sur Durée.
  • ordre chronologique, vous devez cliquer sur Fin.
  • appelant, vous devez cliquer sur Identification de l’appelant.

Temps total: Il s’agit de la durée cumulée des appels pris par l’agent. Vous trouverez aussi le pourcentage qu’elle représente par rapport à la durée cumulée des appels de la file d’appels.

Statistiques du temps total

Temps mise en attente: Il correspond au temps que l’agent a passé en attente.

Statistiques du temps de mise en attente

Temps de pause: Il correspond au temps que l’agent a passé en pause.

Statistiques du temps en pause

Si vous souhaitez voir le graphique représentant la répartition du temps de travail, du temps de mise en attente et du temps de pause de l’agent, vous devez cliquer sur Temps total.

Graphique des statistiques

Durée moyenne d’un appel: Il s’agit de la durée moyenne des appels pris par l’agent.

Statistiques de la durée moyenne d'un appel

Si vous souhaitez voir le détail de cette catégorie, vous devez cliquer sur Durée moyenne d’un appel.

Détails des statistiques de la durée moyenne d'un appe

Vous pourrez alors voir le temps moyen et le nombre d’appels:

  • courts, c’est-à-dire d’une durée inférieure à la durée moyenne;
  • normaux, c’est-à-dire d’une durée à peu près égale à la durée moyenne;
  • longs, c’est-à-dire d’une durée supérieure à la durée moyenne.
    accès par souci de sécurité.

Pour en savoir plus sur les files d’appels, voir aussi:

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