090 — Guide d’utilisation du système d’alerte pour les files d’appels

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Guide de l’administrateur sur la configuration du système d’alerte pour les files d’appels de votre centre de contact depuis Studio, le portail de gestion en ligne d’Ubity.

Le système d’alerte pour les files d’appels permet aux superviseurs au centre de contact de recevoir un alerte par courriel ou SMS afin d’être notifié lorsqu’une file d’appels est problématique, soit lorsqu’un paramètre défini n’est pas respecté.

Attention: Notez que, lorsqu’une file d’appels est problématique, les alertes seront envoyées une fois par minute, et ce, jusqu’à ce que l’état de la file d’appels soit résolu.

1 Aperçu des paramètres

Trois (3) paramètres sont disponibles pour veiller sur l’état de vos files d’appels. Lorsqu’un paramètre n’est pas respecté par une file, vous recevrez automatiquement une alerte par courriel ou SMS, selon votre configuration.

La longueur maximum d’un appel

Ce paramètre permet d’être avisé lorsque la durée d’un appel en cours est trop longue.

Alerte longueur d'appel maximum

Vous pouvez identifier le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que le traitement de l’appel par un agent est trop long. Lorsque ce délai est dépassé, vous recevrez un courriel ou un SMS.

Le délai d’attente maximum dans une file

Ce paramètre permet d’être avisé lorsqu’un appel est en attente depuis trop longtemps dans une file.

Alerte délais d'attente maximum

Vous pouvez identifier le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que l’attente de réponse d’un appel est trop longue. Lorsque ce délai est dépassé, vous recevrez un courriel ou un SMS.

Alerte appels en attente maximum

Vous pouvez identifier le nombre d’appels en attente au-dessus duquel vous considérez que la file d’appels est saturée. Lorsque le nombre d’appels en attente dans une file d’appels dépasse ce nombre, vous recevrez un courriel ou un SMS.

 

Attention: Notez que, lorsqu’une file d’appels est problématique, ces alertes seront envoyées à toutes les minutes (une fois par minute), et ce, jusqu’à ce que l’état de la file d’appels soit résolu.

2 Activer le système d'alerte pour les files d'appels

Se connecter à l’interface

Adresse de l’interface: https://studio.ubity.com

Nom d’usager: votre adresse courriel

Si vous ne vous êtes jamais connecté ou si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, veuillez faire une demande sur l’interface (en cliquant sur Récupérer votre mot de passe) car nous n’y avons pas accès par souci de sécurité.

Éditer la file d’appels

Naviguez vers vos files d’appels sous l’onglet Outils, dans Centre de contact > Files d’appels.

Menu Files d'appels pour le système d'alerte
Identifiez la file d’appels pour laquelle vous souhaitez activer la fonction de Rappel, et cliquez sur l’icône Modifier la file d'appels pour l’éditer.

File d'appels et onglet Alertes
Une fenêtre s’ouvrira, depuis laquelle vous devez sélectionner l’onglet Alertes.

Alerte pour file d'appels

Activer le système d’alerte

Le système d’alerte s’active dès que vous configurez un ou plusieurs paramètres pour une file d’appels.

Paramètres d'alerte

Configurer les paramètres des alertes

La longueur maximum d’un appel

Identifiez le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que le traitement de l’appel par un agent est trop long.

Alerte longueur d'appel maximum

Le délai d’attente maximum dans une file

Identifiez le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que l’attente de réponse d’un agent est trop longue.

Alerte délais d'attente maximum

Le nombre maximum d’appels en attente dans une file

Identifiez le nombre d’appels en attente au-dessus duquel vous considérez que la file d’appels est saturée.

Alerte appels en attente maximum

Temps d’auto pause maximum

Un agent est placé en statut auto pause lorsque la file d’appels tente de lui distribuer un appel et qu’il ne répond pas à cet appel (le paramètre de file Options des agents > Agent en pause automatique doit est activé). Lorsque le système place un agent en auto pause, vous pouvez être alerté lorsque la pause dépasse un certains délai.

Alerte longueur d'auo-pause maximum

Identifier la méthode de communication

Vous pouvez choisir d’être avisé lorsqu’un paramètre n’est pas respecté par une file d’appels via courriel, SMS, ou les deux.

Alerte par courriel

Puis, entrez les coordonnées de l’adresse courriel et/ou du numéro de téléphone où vous souhaitez recevoir les alertes.

Communications des alertes

Sauvegarder les changements

Pour que la configuration des paramètres soit enregistrée, n’oubliez pas de cliquer sur le bouton Sauvegarder.

Sauvegarder la configuration de Rappel

Un message confirmera que vos changements ont bien été sauvegardés.

Configuration de Rappel sauvegardée

Attention: Notez que, lorsqu’une file d’appels est problématique, les alertes seront envoyées une fois par minute, et ce, jusqu’à ce que l’état de la file d’appels soit résolu.

Désactiver le système d’alerte

Pour mettre fin aux alertes dans les files d’appels, il suffit de réinitialiser les paramètres.

Réinitialiser les alertes

Pour en savoir plus sur les files d’appels, voir aussi:

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