090 — Guide d’utilisation du système d’alerte pour les files d’appels

Trois (3) paramètres sont disponibles pour veiller sur l’état de vos files d’appels. Lorsqu’un paramètre n’est pas respecté par une file, vous recevrez automatiquement une alerte par courriel ou SMS, selon votre configuration.

La longueur maximum d’un appel

Ce paramètre permet d’être avisé lorsque la durée d’un appel en cours est trop longue.

Vous pouvez identifier le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que le traitement de l’appel par un agent est trop long. Lorsque ce délai est dépassé, vous recevrez un courriel ou un SMS.

Le délai d’attente maximum dans une file

Ce paramètre permet d’être avisé lorsqu’un appel est en attente depuis trop longtemps dans une file.

Vous pouvez identifier le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que l’attente de réponse d’un appel est trop longue. Lorsque ce délai est dépassé, vous recevrez un courriel ou un SMS.

Vous pouvez identifier le nombre d’appels en attente au-dessus duquel vous considérez que la file d’appels est saturée. Lorsque le nombre d’appels en attente dans une file d’appels dépasse ce nombre, vous recevrez un courriel ou un SMS.

 

Attention: Notez que, lorsqu’une file d’appels est problématique, ces alertes seront envoyées à toutes les minutes (une fois par minute), et ce, jusqu’à ce que l’état de la file d’appels soit résolu.

Se connecter à l’interface

Adresse de l’interface: https://studio.ubity.com

Nom d’usager: votre adresse courriel

Si vous ne vous êtes jamais connecté ou si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, veuillez faire une demande sur l’interface (en cliquant sur Récupérer votre mot de passe) car nous n’y avons pas accès par souci de sécurité.

Éditer la file d’appels

Naviguez vers vos files d’appels sous l’onglet Outils, dans Centre de contact > Files d’appels.

Identifiez la file d’appels pour laquelle vous souhaitez activer la fonction de Rappel, et cliquez sur l’icône pour l’éditer.

Une fenêtre s’ouvrira, depuis laquelle vous devez sélectionner l’onglet Alertes.

Activer le système d’alerte

Le système d’alerte s’active dès que vous configurez un ou plusieurs paramètres pour une file d’appels.

Configurer les paramètres des alertes

La longueur maximum d’un appel

Identifiez le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que le traitement de l’appel par un agent est trop long.

Le délai d’attente maximum dans une file

Identifiez le nombre de secondes après lesquelles vous considérez que l’attente de réponse d’un agent est trop longue.

Le nombre maximum d’appels en attente dans une file

Identifiez le nombre d’appels en attente au-dessus duquel vous considérez que la file d’appels est saturée.

Temps d’auto pause maximum

Un agent est placé en statut auto pause lorsque la file d’appels tente de lui distribuer un appel et qu’il ne répond pas à cet appel (le paramètre de file Options des agents > Agent en pause automatique doit est activé). Lorsque le système place un agent en auto pause, vous pouvez être alerté lorsque la pause dépasse un certains délai.

Identifier la méthode de communication

Vous pouvez choisir d’être avisé lorsqu’un paramètre n’est pas respecté par une file d’appels via courriel, SMS, ou les deux.

Puis, entrez les coordonnées de l’adresse courriel et/ou du numéro de téléphone où vous souhaitez recevoir les alertes.

Sauvegarder les changements

Pour que la configuration des paramètres soit enregistrée, n’oubliez pas de cliquer sur le bouton Sauvegarder.

Un message confirmera que vos changements ont bien été sauvegardés.

Attention: Notez que, lorsqu’une file d’appels est problématique, les alertes seront envoyées une fois par minute, et ce, jusqu’à ce que l’état de la file d’appels soit résolu.

Désactiver le système d’alerte

Pour mettre fin aux alertes dans les files d’appels, il suffit de réinitialiser les paramètres.